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最近也在想关于AI人工智能技术在呼叫中心中未来

来源:http://www.chenghua543.com 作者:太阳娯乐城登录网址 时间:2019-09-25 10:48

到目前为止,人工智能仅限于少数几个客户服务领域。思科作为呼叫中心市场的领导者,仍有许多工作要做。过去的呼叫中心一直被企业视为业务成本,而思科能为客户带来智能服务方面的进步,我们采用人工智能解决方案来增强思科客户之旅。借此,呼叫中心将从成本中心转变为战略资产。

人工智能

  • 侦听:实时观察对话,它会开始建议相关内容,如文档、链接、文章等;
  • 适应:适应不断变化的对话。思科的情境服务会将客户的先前数据考虑在内;
  • 帮助:在单个对话框中为座席提供处理特定情况的最佳信息。这可确保最终客户的体验始终如一;
  • 学习:使用机器学习来逐步改进服务质量。

销售辅助

那么反过来,对于呼叫中心的外呼场景下,在实时的通话过程中。提取通话中的关键字,进行销售话术的及时的辅导和抓取。对于促进外呼营销型的呼叫中心的使用效果,是有帮助的。

目前,思科已将 AI 嵌入在产品战略中。例如:

智能知识库

现在呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。而且比较依赖于企业内部的知识库的整理,以及坐席的操作速度及对业务的熟悉情况,在通话进行的场景下,如果可以实时的识别通话中的内容,自动提取通话的关键字,检索数据库,直接呈现在坐席的工作界面上。那可以极大的提高坐席的工作效率。

自助服务

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人工智能驱动的自助服务意味着消费者可以立即得到他们想要的答案。智能机器人、常见问题解答资源以及虚拟坐席会通过收集、分析数据,在客户需要时提供最佳答案;

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司创建于2006年,是中国领先的“呼叫中心集成化运营”服务商(工信部呼叫中心运营许可:B2-20070013)。

以下是 Google 解决方案的工作原理:

智能导航

这个功能会要用到AI技术中的自然语言识别。现在呼叫中心系统的IVR的结构呢,还是传统的按键菜单式。那么集合AI技术的自然语言识别,可以实现由客户用语音的方式,还说他要做的业务,自动去响应。从按键响应驱动,到数据驱动,再到语音驱动,这就是IVR的一个进步。让呼叫中心的用户用的爽,那么这个呼叫中心的效率就会得到提高。

上世纪 90 年代的呼叫中心显得稍有仓促、混乱。

新技术的产生一定是以替代旧有技术的落后的工作效率为前提。比如我现在写的这一篇文章,用的是讯飞语记,我口述让他自动整理成文字,我再进行校验的。那么在手机市场上,类似这样的一些app创意,比如说像锤子手机的闪念胶囊,讯飞的输入法都有很广泛的应用,并且已经非常成熟,例如讯飞的语音识别率官方宣称达98%以上。但在呼叫中心领域,人工智能相对来说应用比较少,但我觉得短期以下这些点是各厂商的方向。

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号码识别

这是呼叫中心使用中一个很小的场景,但是却是一个非常普遍的需求。外呼的时候,如果遇到对方的手机号码是空号,彩铃或者拒接,都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况,也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态,并且产生在通话记录的结果中,对于企业在后期整理号码的质量,统计和分析是非常有帮助的,也是必要的。

究其原因?其实很简单,消费者的需求与现在有很大不同,使用线性及模拟的手动流程来管理信息和任务,在很大程度上可以满足当时的消费者需求。

自动工单

我们都知道呼入型座席员的一个常见的复杂操作:通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容,然后填写到工单系统中,并且保存。这个过程中,如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息,并且填好到预制的表单字段中,那么就可以解放坐席的双手,提高他们的效率。

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声纹密码保护

呼叫中心系统的数据安全性,现在都是靠账户密码来保护的。虽然没有必要,我们像苹果的iPhone X一样做成FaceID,但是我们可以做成声音密码,坐席登陆的时候,说一段话,自动匹配座席的工号和密码实现登陆,很酷,这样还比较安全。

欢迎大家大开脑洞,多畅想一下AI技术在呼叫中心中还有哪些有趣的应用场景。


通过人工智能 (AI) 技术,我们可以从数字化、快速化走向智能化、敏捷化。

智能质检

这是一个强需求了,因为质检工作是最枯燥最乏味的工作,质检人员的耳朵的听力一般都不太好,能不能把他们从这项工作中解脱出来,就是AI技术的一个胜利。语音识别技术结合到语音质检中,不考虑成本的话,可以实现比较大数据量的语音转文字,实现全量质检,那么结合业务的实际情况,还可以实现自动的评分,这项业务的完整的需求和流程,很多人已经开始在做了,这会是呼叫中心领域的一个刚需。

智能路由需要管理员根据客户行为的历史知识设计和开发路由脚本及策略。想象一下使用 AI 和机器学习工具来自动执行呼叫流程,这些工具能使用所有可用数据(包括保持时间、位置和当日时间等当前详细信息)来决定路由在何处入站通信以获得最佳结果;

近两年人工智能开始爆发,首先影响的行业就包括客户服务(如:回答问题的智能机器人。),而电话一直作为客户服务中最重要的渠道,也逐渐开始有了一些智能应用。自己因为一直从事呼叫中心行业,最近也在想关于AI人工智能技术在呼叫中心中未来都会有哪些应用。

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总之,这仅仅是一个开始。凭借开放的平台、广泛的全球合作伙伴网络和庞大的客户群,思科拥有将愿景变为现实的生态系统优势。Google 发布的公告为未来实现更广泛的自主性奠定了基础,届时该服务将可以完全自动响应特定客户询问。思科对整个套件中使用人工智能和机器学习所带来的可能性感到无比兴奋!

智能路由停止时,实时帮助会继续。我们致力于持续帮助座席提供无缝和个性化的客户旅程。我们会实时提供建议的答案和相关信息,以便为客户服务;

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